Favoriete veranderkunde boeken (1): Leren veranderen

Alles stroomt - veranderingDe oude Grieken wisten het al: verandering is een constante. Toch is veranderkunde nog een jong vakgebied: het bestaat pas vanaf de jaren ‘50 van de vorige eeuw. Eigenlijk is het vakgebied dus in de puberteit.

Er is meer dat veranderkundigen níet begrijpen en weten, dan wel. Een veranderkundige is iemand die meer bezig is met al-doende-vormgeven dan met uitleggen-hoe-het-zit. Toch is er ook voor de veranderkundige ook heel wat houvast. Allerlei theorieën en concepten uit de veranderkunde zijn eind vorige eeuw door Léon de Caluwé en Hans Vermaak gebundeld in het boek ‘Leren Veranderen’. Het boek is inmiddels een gouwe ouwe in het vakgebied, maar wel één die ik nog regelmatig uit de kast trek. Het beschrijft vijf perspectieven op veranderen aan de hand van vijf kleuren. Het geeft handvatten om verandertrajecten in te richten en laat ook zien waarom veranderen ingewikkeld kan zijn. Het is met recht een handboek voor de beginnende en de gevorderde veranderkundige.

Leren VeranderenIk maakte kennis met het boek (dat toen net verschenen was) in 2000. Op dat moment werkte ik bij Wehkamp aan een groot verandertraject met de naam Go-@ll dat gericht was op het verhogen van klanttevredenheid. Het was een prachtige tijd om bij het bedrijf te werken. Sinds 1995 werd al experimenterend gewerkt aan verkoop via Internet.

De loyale professional: klant of organisatie?


Ook deze winter sneeuwde het weer flink in Nederland. En vaak regent het klachten over de NS. Voornaamste klacht: gebrekkige communicatie aan reizigers en aan het eigen personeel.

Zelf reis ik ook veel per trein. Soms gaat dat fout; heel vaak gaat het ook gewoon goed. Wat mij vaak opvalt is de manier waarop conducteurs (wel of niet) communiceren met de klanten. Staan ze open voor de beleving van de reiziger? En welk verhaal vertellen zij over hun eigen organisatie?

Eergisteren stonden we 10 minuten stil op het station in Hengelo, schijnbaar zonder aanleiding. De conducteur meldde zich door de intercom. “Dames en heren, we krijgen een vertraging van 10 minuten omdat ProRail besloten heeft een goederentrein voor te laten gaan”. Achter dit feitelijke verhaal hoorde ik een wereld aan meningen. Het was duidelijk dat de conducteur iets vond van ProRail, de kwaliteit van haar beslissingen en het gebrek aan invloed daarop.

Vorig jaar in de sneeuwperiode maakte ik hetzelfde mee op de lijn Amersfoort-Zwolle. We moesten daar langzaam rijden. Er kwam informatie over de intercom: “ProRail heeft in haar oneindige wijsheid besloten dat wij achter de vertraagde stoptrein moeten blijven rijden”. En even later: “Gelukkig heeft de treindienstleiding in Zwolle het heft in handen genomen en kunnen we weer op snelheid rijden”. Een wereld van afstand…… en vervolgens nabijheid.

Dit zijn de verhalen van de medewerkers in de front-linie. Zij werken vanuit een dubbele loyaliteit: aan de eigen organisatie (meestal op afstand) en aan de klant (meestal dichtbij). Als de organisatie beslissingen neemt die de front-linie medewerker onbegrijpelijk vindt, verschuift de loyaliteit naar de klant. En klinkt het verhaal over de eigen organisatie afstandelijk. Daar kan geen corporate marketing verhaal tegenop.

Welke verhalen vertellen de medewerkers in de front-linie over jouw organisatie?

Glasheldere boodschap aan de klant

Google het woord ‘glashelder’ en je vindt het verzekeringsbedrijf dat ‘glashelder’ tot kernwaarde heeft verheven. Wat merk je daar nou als klant van?

Persoonlijk hebben wij een staaltje glasheldere communicatie ervaren. We deden een beroep op onze rechtsbijstandverzekering. Eerste stap: we werden aan het werk gezet om zelf een brief te schrijven aan het bedrijf waarmee wij onenigheid hebben. Ook verzekeringsmaatschappijen hebben self-service ontdekt als aantrekkelijk business model. Zo gevraagd, zo gedaan.
Volgende stap: zelf een bedrijf inschakelen voor een expert-mening over de schade. In al onze onschuld mailden we de verzekeraar of die een betrouwbare expert kon inschakelen of aanbevelen. Voor ons is dat immers geen dagelijks werk.

Meteen een telefoontje van een medewerkster. “Meneer, u moet zelf een expert inschakelen. Wij kunnen niets voor u doen.” Pardon? Dat is niet alleen glasheldere, maar zelfs messcherpe communicatie! Dan maar even meta-communiceren: “Ik vind dit geen passende manier van communiceren. Ik moet helemaal niets, ik ben de klant”. En vervolgens weer een glashelder antwoord “Ik ga hier verder niet op in, het staat in onze polisvoorwaarden.”

Nu begrijp ik die andere zin bovenaan de website van deze verzekeraar ook beter: “verzekeren is niet de enige oplossing”. Nee, dat blijkt inderdaad.