De loyale professional: klant of organisatie?


Ook deze winter sneeuwde het weer flink in Nederland. En vaak regent het klachten over de NS. Voornaamste klacht: gebrekkige communicatie aan reizigers en aan het eigen personeel.

Zelf reis ik ook veel per trein. Soms gaat dat fout; heel vaak gaat het ook gewoon goed. Wat mij vaak opvalt is de manier waarop conducteurs (wel of niet) communiceren met de klanten. Staan ze open voor de beleving van de reiziger? En welk verhaal vertellen zij over hun eigen organisatie?

Eergisteren stonden we 10 minuten stil op het station in Hengelo, schijnbaar zonder aanleiding. De conducteur meldde zich door de intercom. “Dames en heren, we krijgen een vertraging van 10 minuten omdat ProRail besloten heeft een goederentrein voor te laten gaan”. Achter dit feitelijke verhaal hoorde ik een wereld aan meningen. Het was duidelijk dat de conducteur iets vond van ProRail, de kwaliteit van haar beslissingen en het gebrek aan invloed daarop.

Vorig jaar in de sneeuwperiode maakte ik hetzelfde mee op de lijn Amersfoort-Zwolle. We moesten daar langzaam rijden. Er kwam informatie over de intercom: “ProRail heeft in haar oneindige wijsheid besloten dat wij achter de vertraagde stoptrein moeten blijven rijden”. En even later: “Gelukkig heeft de treindienstleiding in Zwolle het heft in handen genomen en kunnen we weer op snelheid rijden”. Een wereld van afstand…… en vervolgens nabijheid.

Dit zijn de verhalen van de medewerkers in de front-linie. Zij werken vanuit een dubbele loyaliteit: aan de eigen organisatie (meestal op afstand) en aan de klant (meestal dichtbij). Als de organisatie beslissingen neemt die de front-linie medewerker onbegrijpelijk vindt, verschuift de loyaliteit naar de klant. En klinkt het verhaal over de eigen organisatie afstandelijk. Daar kan geen corporate marketing verhaal tegenop.

Welke verhalen vertellen de medewerkers in de front-linie over jouw organisatie?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *