Glasheldere boodschap aan de klant

Google het woord ‘glashelder’ en je vindt het verzekeringsbedrijf dat ‘glashelder’ tot kernwaarde heeft verheven. Wat merk je daar nou als klant van?

Persoonlijk hebben wij een staaltje glasheldere communicatie ervaren. We deden een beroep op onze rechtsbijstandverzekering. Eerste stap: we werden aan het werk gezet om zelf een brief te schrijven aan het bedrijf waarmee wij onenigheid hebben. Ook verzekeringsmaatschappijen hebben self-service ontdekt als aantrekkelijk business model. Zo gevraagd, zo gedaan.
Volgende stap: zelf een bedrijf inschakelen voor een expert-mening over de schade. In al onze onschuld mailden we de verzekeraar of die een betrouwbare expert kon inschakelen of aanbevelen. Voor ons is dat immers geen dagelijks werk.

Meteen een telefoontje van een medewerkster. “Meneer, u moet zelf een expert inschakelen. Wij kunnen niets voor u doen.” Pardon? Dat is niet alleen glasheldere, maar zelfs messcherpe communicatie! Dan maar even meta-communiceren: “Ik vind dit geen passende manier van communiceren. Ik moet helemaal niets, ik ben de klant”. En vervolgens weer een glashelder antwoord “Ik ga hier verder niet op in, het staat in onze polisvoorwaarden.”

Nu begrijp ik die andere zin bovenaan de website van deze verzekeraar ook beter: “verzekeren is niet de enige oplossing”. Nee, dat blijkt inderdaad.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *