Logograaf

Vandaag leerde ik een nieuw werk-woord: logograaf. Een logograaf was een ‘professional’ die in de Klassieke oudheid redevoeringen en pleidooien schreef voor anderen, bijvoorbeeld beklaagden bij de rechtbank. De logografen waren ook de oudste geschiedschrijvers. Ze maakten Logoi (verhalen) in proza. Een bekende logograaf was Hecataeus van Milete. In de 6e eeuw voor Christus was hij ook al geograaf en onderzoeker en publiceerde naast verhalen zelfs al een werelkaart.

Hoe zou het werk van een logograaf er anno 2013 uit zien? Je kunt denken aan een ghostwriter die een boek of speech schrijft voor iemand anders. Of aan de professionele Twitter-staf van Barack Obama.
Eigenlijk herken ik ook wel iets van mezelf in de logograaf. Met veel plezier schrijf ik ‘werk-verhalen’ waarin ik samen met anderen nieuwe ideeën verwoord. Samen met een dierbare vriendin schreef ik een boek over organisatieleren. En vaak maak ik in groepen de vertaalslag van werktaal naar beleidstaal en andersom. Dat helpt mensen om elkaar te verstaan en samen te werken. “Ja, zo bedoelde ik het!” en “Wat schrijf jij helder en leesbaar” hoor ik dan vaak. Ook in deze tijd is er dus nog volop werk voor een logograaf…..

De loyale professional: klant of organisatie?


Ook deze winter sneeuwde het weer flink in Nederland. En vaak regent het klachten over de NS. Voornaamste klacht: gebrekkige communicatie aan reizigers en aan het eigen personeel.

Zelf reis ik ook veel per trein. Soms gaat dat fout; heel vaak gaat het ook gewoon goed. Wat mij vaak opvalt is de manier waarop conducteurs (wel of niet) communiceren met de klanten. Staan ze open voor de beleving van de reiziger? En welk verhaal vertellen zij over hun eigen organisatie?

Eergisteren stonden we 10 minuten stil op het station in Hengelo, schijnbaar zonder aanleiding. De conducteur meldde zich door de intercom. “Dames en heren, we krijgen een vertraging van 10 minuten omdat ProRail besloten heeft een goederentrein voor te laten gaan”. Achter dit feitelijke verhaal hoorde ik een wereld aan meningen. Het was duidelijk dat de conducteur iets vond van ProRail, de kwaliteit van haar beslissingen en het gebrek aan invloed daarop.

Vorig jaar in de sneeuwperiode maakte ik hetzelfde mee op de lijn Amersfoort-Zwolle. We moesten daar langzaam rijden. Er kwam informatie over de intercom: “ProRail heeft in haar oneindige wijsheid besloten dat wij achter de vertraagde stoptrein moeten blijven rijden”. En even later: “Gelukkig heeft de treindienstleiding in Zwolle het heft in handen genomen en kunnen we weer op snelheid rijden”. Een wereld van afstand…… en vervolgens nabijheid.

Dit zijn de verhalen van de medewerkers in de front-linie. Zij werken vanuit een dubbele loyaliteit: aan de eigen organisatie (meestal op afstand) en aan de klant (meestal dichtbij). Als de organisatie beslissingen neemt die de front-linie medewerker onbegrijpelijk vindt, verschuift de loyaliteit naar de klant. En klinkt het verhaal over de eigen organisatie afstandelijk. Daar kan geen corporate marketing verhaal tegenop.

Welke verhalen vertellen de medewerkers in de front-linie over jouw organisatie?

Maak de switch: verhalen naar voor, cijfers naar achter

Op mijn vorige blog pleitte ik voor het verantwoorden met verhalen. Maar hoe doe je dat dan?

De eerste stap daarbij is wat psychologen noemen een “Gestalt-switch”. Gestalt is een woord dat uitdrukt dat je een voorgrond altijd tegen een achtergrond bekijkt. De voor- en achtergrond vormen een geheel. Kijk maar eens naar dit plaatje. Plaats je de vaas op de voorgrond, dan zie je een zwarte achtergrond. Plaats je de twee gezichten op de voorgrond, dan zie je een witte achtergrond. De twee beelden vormen één geheel. Door te wisselen van voor- en achtergrond, maak je een Gestalt-switch.

In de organisaties waar ik werk, wordt vaak gesproken over ‘het verhaal achter de cijfers’. Bij het verantwoorden worden dus de cijfers op de voorgrond geplaatst. De achtergrond bestaat dan uit verhalen, die een nuance geven aan die cijfers.

Wat gebeurt er nu als we een ‘Gestalt-switch’ toepassen? De verhalen komen op de voorgrond en de cijfers op de achtergrond. Na die switch vertellen we dan in een organisatie verhalen over professioneel handelen. En we illustreren dat met cijfers. Het verhaal staat op de voorgrond, de cijfers geven het verhaal perspectief.

Als je op deze manier iets vertelt over wat jouw vak, welk verhaal vertel je dan?

Professionals verantwoorden met verhalen

Er is veel te doen over professionals en verantwoorden. Is het effectief om te sturen op het aantal bonnen dat agenten schrijven?

Off het aantal minuten dat de thuiszorgmedewerker besteedt aan één handeling?
Volgens professor Matthieu Weggeman zijn dashboards achterhaalde manieren van sturen en verantwoorden op prestaties van professionals. Hij stelt dat die dashboards alleen nog in zwang zijn bij “MBA-managers die geen vak geleerd hebben”.

Maar hoe kan het dan wel? Bij professionele autonomie hoort immers ook professioneel verantwoorden. Niet alleen aan je baas, maar vooral ook aan collega-professionals en aan de klant of cliënt.

Op de werkconferentie “Publieke Beroepstrots” (in 2008) gaf Gabriël van den Brink daar al een antwoord op. Volgens hem moeten we sturen op goede, zinnige en zuinige dienstverlening. Hoe ziet dat er dan uit? Hoe herken je goed onderwijs of een professionele agent? Volgens Van den Brink zijn het vooral de professionals zelf die moeten vaststellen welke waarden voor professionele dienstverlening essentieel zijn. Tijdens de werkconferentie noemden de deelnemers er drie:

  • deskundigheid
  • betrokkenheid
  • moed

Bij de laatste gaat het dan vooral om de moed om het eigen professionele verhaal (inzichten, vragen en ervaringen) te delen, ook als dat in eerste instantie tot weerstand of risico leidt.

Aan wie moet dat verhaal dan worden verteld? Van den Brink noemt drie groepen die recht hebben te weten wat een professional in de publieke sector doet: het brede publiek, de leidinggevenden en de collega-professionals. Verantwoorden door verhalen kan dan in de plaats komen van het invullen van formulieren.

Ook Weggeman sluit zich bij deze opvatting aan. Hij pleit voor het sturen op visie. En wijst erop dat juist de vakmatig geschoolde leidinggevende het onderscheid kan maken: wie functioneert als professional en wie niet? Een leidinggevende moet immers in staat zijn het professionele verhaal van zijn of haar medewerkers op z’n merites te beoordelen en er feedback op te geven. Zo onstaat leren.

Als schril contrast benoemt Weggeman het “MBA-management”: de als manager opgeleide man of vrouw die van sector naar sector hopt. Hij ziet dat in organisaties waar MBA-managers professionals aansturen het vertrouwen daalt en de roep om bewijsvoering met cijfers en rapportages toeneemt. Want dat sluit aan bij wat dit type manager kent: hij/ zij leidt immers niet vanuit vakkennis maar op basis van spreadsheets.

Conclusie van de werkconferentie in 2008:  

Conclusie van Weggeman: “een professionele leidinggevende stuurt op basis van vakmatige verhalen”.

Wat is jouw verhaal over je professionele bijdrage? En wie luistert daar naar?

Luisteren naar het verhaal van de patiënt

Artsen die leren om naar het verhaal van de patient te luisteren? Op de site van Business Innovation Factory las ik over Dr. Sayantani DasGupta. Zij is haar hele leven al gefascineerd door verhalen: als medicus, als docent en als mens.

DasGupta is een “assistant professor of clinical pediatrics” aan de Columbia University in de VS en co-auteur van verschillende boeken over de narratieve methode in de gezondheidszorg. Ze doceert literatuur en schrijfmethodiek als onderdeel van het programma “Narrative Medicine”. Daarbij leert ze studenten om ‘tussen de woorden te luisteren’.

“We would never graduate someone from medical school who didn’t know their pharmacology,” zegt DasGupta. “We also shouldn’t graduate someone who doesn’t know how to listen to a story.” Meer op Sayantani DasGupta | Business Innovation Factory.